人工智能时代 传统航空公司客户服务的危与机

人工智能(AI)已经到来,它就在我们身边,几乎无处不在。 它将引领一场比互联网影响更为深远的科技革命。作为人员密集型的客户服务中心,面对这场传统客服的“危机”,我们应该做些什么,才能避免被人工智能取代?

  人工智能(AI)已经到来,它就在我们身边,几乎无处不在。 它将引领一场比互联网影响更为深远的科技革命。作为人员密集型的客户服务中心,面对这场传统客服的“危机”,我们应该做些什么,才能避免被人工智能取代?企业应该如何升级,才能在新的市场变局到来前抓住先机,实现企业的创新与发展?

  一、人工智能时代,人工智能能做什么

  客服作为工作内容重复率高,相对较为简单的一类工种,在人工智能浪潮中应该如何定位以及如何转变角色,首先必须了解人工智能究竟能做什么以及能做到何种程度。

  1、降低成本

  由于人工智能客服没有时间限制,可以实现7*24小时在线,智能客服可以随时响应客户的相关资讯和需求。在人工成本越来越高的情况下,智能客服可以大大缩减在招聘、培训、排班、休假等方面的人工成本。

  面对用户的痛点,例如航班大面积延误,人工客服无法接起全部电话。采用部分机器人客服,可以缓解话务压力,进而降低人工成本,提升客户体验。

  2、减少管理难度

  相对人工客服灵活多变的特点,智能客服管理相对程序单一,主要涉及技术层面的管理。

  3、新媒体平台的需要

  据统计,201610月全球移动互联网流量占比51.3%,首次超过PC端的48.7%(注:数据来源自StatCounter2016)。在移动化趋势越来越明显的情况下,运用人工智能客服系统,可以整合微博、微信、网页、手机APP等渠道在内的服务渠道,并统一自动分配工单,同时留存用户信息便于下次咨询时识别。

  人工智能客服主要做的事情是回答标准化、流程化的问题,这些问题只需要告知客户简单的流程步骤即可。例如,阿里巴巴推出的人工智能机器人小蜜,主要投放在淘宝、天猫的客服板块。2016年双十一上,小蜜接待消费者数超632万,相当于5.2万客服小二连续工作24小时。数据对比比较惊人的一点是,2014年到2016年双十一成交额增长了一倍,但是电话热线服务的请求量却不足2014年的三分之一。也就是说,人工智能机器人确实起到了作用。用阿里自家的话来说,就是一个智能机器人小蜜可以抵得上3万个人工客服。

  二、人工智能时代,人能做什么

  目前市场上存在阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼、小i机器人等众多人工智能客服产品,但它们的目的并不是取代人工客服,而是更多地去改变现有的客服工作方式,减轻繁琐的、简单的、程式化的流程。例如,客户在天猫下单后,在后台问人工智能机器人,何时可以发货?问题得到的答案往往会是雷同的2-3天发货。但当客户问及从什么地方发货?机器人的回答往往会是“没答案”或“请咨询人工客服”。

  从以上案例可以看出,人工客服可以从重复枯燥的常规问题中解脱出来,去处理更有挑战的、真正需要由人去处理的问题。以人工智能+的模式实现人的服务价值提升,主要体现在以下三方面:品质服务、监管服务以及优化服务

  (一)品质服务

  2015年上半年,国资委要求几家国有航空公司未来三年内直销比例提升至50%;国务院李克强总理在2017政府工作报告中指出,“要加快培育壮大包括人工智能(AI)在内的新兴产业”,这是人工智能首次被列入政府工作报告;同时近年来国内外各大OTA市场份额不断扩大。在行业趋势以及行业竞争加剧的背景下,南航在2016年推出“南航e行”战略,旨在利用移动化、大数据、云计算等智能技术在互联网变革中抢占先机。

  智能技术+人的模式如何提升客户服务品质?

  首先,智能技术应用于重点客户服务,实现服务差异化。目前南航客服中心话务量已呈下降趋势,大部分客户已被分流到官网、手机APP、微信等电子服务渠道。而被分流的客户业务需求主要是国内机票业务、会员服务等基础性业务,而国际业务、高端客户服务、售后服务等相对复杂及个性化的业务需求仍然在客服中心话务占比中保持稳定。在智能服务渠道发展的趋势下,客服人员主要维护直销渠道客户,处理购买复杂产品及高端旅客的售后服务需求,以中高端终端商务客户为主,服务高价值客户,提供个性化服务。例如南航为重要高端客户提供更精细化服务体验,提升精英客户忠诚度,提高南航服务品牌的知名度。

  第二,智能技术+人的模式应用于为客户提供一站式管家服务,完善服务流程,连通旅客接触点。航空旅客出行涵盖从出行前到出行后六个环节,约159项服务接触点。航空公司之间的竞争不再局限于机票服务产品的竞争,而是各个旅行触点的竞争乃至网络间各个层面的全方位的竞争。客户服务中心如果要在新的市场环境下求得生存和发展,就必须从服务中心转型成为营销服务中心,通过大数据及云计算等智能技术,采用精准营销,吸引消费者,使其成为自己的客户,并与其建立长期的、良好的关系。因此,客户服务人员通过采用智能化数据处理,随时倾听客户声音,分析需求和变化,了解客户的购买因素和购买场景、发现整个市场的变化态势,从而指导产品和营销策略的改进、推动整个销售服务链条的服务提升。

  第三,智能技术+人的模式应用于客户关怀服务,加强企业与客户的情感交流,提升用户忠诚度。以大数据、云计算等智能技术为手段,对客户信息、客户行为进行分析,形成客户档案。1)统一处理客户投诉及建议:目前客服中心可以受理电话、微信、微博、社会媒体、民航局等多渠道的投诉及建议,通过人工客服具有人文关怀的处理,可以及时安抚投诉客户情绪,而呆萌的机器人不但帮不了客户,反而令客户更加不满,甚至使企业丢失客户。2)主动解决服务问题:客服人员在客户服务出现问题前预警,变被动服务为主动关怀;面对紧急的客户需求,通过调动各系统资源,为客户提供快速、全面的解决方案。

  (二)监管服务

  对于航空公司而言,客户服务中心是服务客户的重要窗口,是服务信息的集散地。基于此,客服人员能够快速获取客户的需求,为航空公司服务监控提供重要依据,提出服务优化意见与建议,推动服务流程优化与服务系统改进,促进服务品质提升。

  例如,将人工智能技术在语音质检方面的应用。语音质检是基于语音分析技术,智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能,挖据语音价值。目前客服中心的话务量每天约7万通,这是客服中心最具价值的数据资源。通过智能语音技术对通话录音数据进行自动筛选,发现服务质量问题,提供给质检人员进行审核确认,有效提升质检覆盖率和工作效率。同时能够及时发现服务过程存在问题或服务风险,迅速采取有效应对措施,为推动服务和营销提升提供有力支撑。

  (三)优化服务

  智能技术应用于客户服务中心的各个系统,能够极大提升客服人员工作效率及便利性。同时通过人为参与、机器学习,使机器更智能化,满足客户多样化需求。

  第一,提升客服人员效率。在智能机器人方面,智能机器人对来自包括微信、网站、手机APP等电子渠道的客户问题进行智能的意图识别,根据识别结果通过对接知识库或业务系统,实现知识的查询及形成问题的解决方案,并将最终结果展现给客户。智能机器人提供全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性,可有效地降低人工服务压力,节约企业运营成本。

  第二,提高机器智能化程度。目前南航正在实施“南航e行”战略,总体目标能够实现利用互联网思维和信息技术手段,实现旅客出行全流程各个环节服务的电子化;通过一部手机满足南航旅客出行所有服务需求,做到“一机在手,全程无忧!”。通过不断梳理出行服务流程、客户需求分析,南航移动客户端基本实现客户所有出行服务需求。

  三、结语

  目前,传统的客服中心仍然是以劳动密集型为主。未来,客户服务中心将以“人工智能+人工”的模式运行,传统客户服务也将逐渐朝“知识+管理密集型”转变。

  在人工智能时代,人在客户服务方面始终是决策者,而人工智能起到的作用主要是帮助人工,减轻工作量,做出更为科学的决策,让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学。人工智能,再智能也始终是人类的工具,因为它是在人类的操控和指引下,才学会了人类的技能。今天我们面临的机会和挑战,是我们能不能驾驭这样一个工具,而不是恐惧它明天取代我们,这也是在人工智能时代,传统客户服务的创新与发展的方向。

 

2017-09-18

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